Гарантия и возврат

Одной из важных составляющих работы нашего интернет-магазина является то, что продаваемые товары сертифицированы и обеспечены фирменной гарантией производителей.

Для осуществления гарантийного обслуживания необходимы:

  • правильно, без помарок и исправлений заполненный гарантийный талон, в котором должны быть указаны модель и серийный номер изделия, дата продажи и печать торгующей организации;
  • документ, подтверждающий покупку (товарная накладная);
  • полная комплектация товара.

Обращаем также ваше внимание на то, что при получении и оплате заказа покупатель в присутствии курьера обязан проверить комплектацию и внешний вид изделия на предмет отсутствия физических дефектов (царапин, трещин, сколов и т. п.) и полноту комплектации. После отъезда курьера претензии по этим вопросам не принимаются.

Когда не производится гарантийное обслуживание?

  • Утерян или не заполнен гарантийный талон.
  • Оборудование было поставлено на территорию РФ неофициально.
  • Изделие имеет следы механического повреждения или вскрытия.
  • Нарушены заводские пломбы.
  • Проводился ремонт лицами, не являющимися сотрудниками авторизованного сервисного центра.
  • Были нарушены условия эксплуатации, транспортировки или хранения.
  • Использовались неоригинальные комплектующие.

Более подробное описание условий предоставления гарантии вы можете найти в документации к приобретенному изделию и/или на сайте соответствующего производителя.

Возврат товара качества

Если продавец выполнил свои обязательства надлежащим образом, и у покупателя отсутствует право в соответствии с законом отказаться от договора купли-продажи, то возврат товара возможен только с согласия продавца.

В соответствии со ст. 165.1 ГК РФ, правовые последствия любого юридически значимого сообщения, к которому может быть отнесена и претензия, по общему правилу наступают для его получателя с момента доставки такого сообщения ему или его представителю. При этом сообщение считается доставленным и в том случае, если адресат не получил его или не ознакомился с ним по зависящим от него обстоятельствам.

Особые правила о возврате товара надлежащего качества установлены для договоров купли-продажи, покупателем по которому является потребитель, то есть гражданин, приобретающий изделие не в связи с осуществлением предпринимательской деятельности. Это важно, потому что в противном случае положения Закона «О защите прав потребителей» не могут быть применимы.

Потребитель вправе в течение 14 дней после покупки (не считая дня приобретения, так как срок начинается на следующий день после наступления события) обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, на аналогичный товар у того же продавца, а в случае отсутствия у продавца аналогичного изделия на день обращения потребителя, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

При соблюдении аналогичных условий (сохранение товарного вида, потребительских свойств, наличие документа, подтверждающего факт и условия покупки) потребитель вправе отказаться и от товара, который был продан дистанционным способом (то есть на основании каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи и т. д. без непосредственного ознакомления потребителя с товаром или образцом).

Такое изделие может быть возвращено продавцу в течение 7 дней после его передачи. Это правило не распространяется на продукцию, которая имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использована исключительно приобретающим его потребителем. Например, потребитель не вправе вернуть кухонную мебель, которая была изготовлена по индивидуальному заказу с учетом планировки кухни потребителя.

Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) возврату и обмену не подлежат. Исключение составляют «мебельные единицы», то есть товар, не входящий в гарнитур или комплект. Он может быть возвращен или обменен у продавца при соблюдении необходимых условий.

Алгоритм возврата

Покупатель составляет претензию, в которой указывает, какой именно товар он приобрел, когда, и прикладывает кассовый чек (товарный чек; иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки). Если кассового чека нет, то покупатель имеет право подтвердить факт покупки иными доказательствами, например, договором или свидетельскими показаниями. В любом случае отсутствие кассового чека не является основанием для отказа продавца покупателю в обмене. Если такого же товара в наличии нет и его не на что обменять, покупатель имеет право требовать его возврата с выплатой внесённой денежной суммы. Денежные средства должны быть возвращены в течение 3 дней со дня возврата продукции.

Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный, но других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) обмену и возврату не подлежит, за исключением отдельных предметов, не входящих в комплекты или гарнитур.

Покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • обмена на такую же продукцию другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Предъявление таких требований возможно, если они обнаружены в течение гарантийного или срока годности. Если они не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Для этого, как и в вышеуказанной ситуации, покупатель пишет претензию (заявление), в которой излагает свои требования. Отметим, что он может выбрать только один из способов защиты своих прав, то есть не может просить и замену товара, и уменьшение покупной цены.

Вариант I: обмен

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить его в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. В этом случае по требованию потребителя продавец в течение 3 дней со дня предъявления требования о замене изделия обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены такое же и осуществить его доставку за свой счет.

Обращаем ваше внимание, что согласно Перечню товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, это требование на мебель не распространяется.

Вариант II: возврат некачественного товара с требованием получить уплаченную за него сумму

В десятидневный срок продавец обязан принять решение. Если необходимо проведение проверки качества изделия, то срок удлиняется до 20 дней. Если продавец нарушает эти сроки, то с него взимается неустойка – 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки. Во избежание споров и разногласий рекомендуем проводить независимую экспертизу, которая покажет, по чьей вине товар пришел в негодность. Ее оплачивает та сторона, которая явилась виновницей. Если мебель сломалась через полтора года, а гарантия всего один год, то при заводском браке потребитель имеет полное право вернуть ее или провести ремонтные работы за счет продавца, уполномоченной организации или изготовителя при условии выявления недостатка производственного характера

Вариант III: бесплатный гарантийный ремонт в сервисном центре

Если вес бракованной вещи составляет более 5 кг, то доставка товара от потребителя осуществляется силами продавца и за его счёт. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества. Аналогичная мебель на время ремонта покупателю не предоставляется (см. выше).

Скачать необходимые документы для осуществления возврата товара ненадлежащего качества можно ниже.

Заявление о возврате товара ненадлежащего качества
Претензия об обмене (возврате) непродовольственного товара надлежащего качества